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Estratégias de Aquisição e Retenção de Clientes

Tempo de leitura: 4 min
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Escrito por Walter
em julho 29, 2021

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Aquisição e retenção: as chaves do crescimento do e-commerce

Aquisição e retenção são como as duas asas de um pássaro, sem uma a outra é inútil. Isso quer dizer que: você precisa investir tanto em retenção quanto em aquisição para atingir o sucesso no mundo do e-commerce.

Aquisição e retenção geram crescimento de diferentes formas como:

  • Aquisição aumenta sua base de clientes:

É óbvio que sem consumidores, não existe razão para uma empresa existir. Seu e-commerce precisa de pelo menos alguns clientes para sobreviver. Agora, um processo regular de aquisição bem estruturado permite que sua base cresça e consequentemente, seus resultados também.

  • Retenção aumenta o LTV

O valor do ciclo de vida (ou LTV) de um cliente é o valor projetado de um determinado consumidor durante todo o tempo de relacionamento dele com a sua empresa. Não é nenhum segredo que um cliente fiel, que compra com frequência na sua loja, é (na maioria das vezes) muito mais valioso para sua empresa do que aqueles que só compram uma vez e nunca mais voltam. Uma boa estratégia de retenção permite que seu negócio aproveite o máximo do LTV do cliente ao encorajá-lo a voltar várias vezes.

O Marketing vem sendo usado há décadas como uma parte estrategicamente importante para o planejamento de qualquer negócio. Normalmente, os empresários conseguem entender melhor o marketing por conta da aquisição e retenção de clientes, principalmente quando os empreendedores estão focados em resultados.

No entanto, antes mesmo de descobrir qual dessas ações é a mais efetiva para trazer resultados, é preciso conhecer melhor cada uma, para assim descobrir qual será mais eficaz para sua estratégia e para seu negócio.

Atração e aquisição de clientes

A atração é uma estratégia mais agressiva, se pensarmos em ataque, já que sua responsabilidade está em trazer novos clientes para o seu empreendimento e conseguir aumentar as vendas de produtos ou aquisição de serviços prestados. Ela serve para atrair o interesse de seu público-alvo por meio de ações que o ajudem a entender a necessidade em adquirir seus produtos de acordo com seus interesses, dificuldades e problemas.

Para conseguir atrair mais pessoas é possível realizar anúncios, marketing de conteúdo, aplicar estratégias de SEO, links patrocinados, e-books, entre outros. A complexidade está no fato de conduzir o lead em uma jornada que terá como fim a aquisição de seu produto.

Já a retenção de clientes está focada em manter os clientes já conquistados e é vista como um dos processos mais importantes em todo o planejamento de marketing. Isso porque costumamos acreditar que para ter sucesso em um empreendimento é preciso vender cada vez mais e conquistar novos clientes, mas a importância de manter o que já foi “conquistado” faz de seu negócio não apenas seguro, mas consolidado em sua área de atuação.

As estratégias de retenção estão no atendimento, ofertas exclusivas, programas de fidelização, apresentação de produtos, entre outros. É preciso lembrar que manter um cliente é mais importante, e difícil, do que conseguir um novo.

Em qual estratégia devo focar?

A dúvida mais comum aos empreendedores é qual dessas estratégias deve focar para conseguir aumentar suas vendas e sua presença no mercado. É preciso lembrar que cada ciclo diferente necessita de uma estratégica para crescer.

Por isso, vamos mostrar por meio de um gráfico como escolher entre aquisição e retenção, dependendo do ciclo de vida de sua loja.gráfico

                                                                                            retenção e aquisição de clientes

eStarted: Diz respeito à primeira fase de qualquer loja, assim que ela é inaugurada e ainda está em busca de clientes. Por isso, o foco nesse momento é o de adquirir de clientes, só assim você conseguirá criar uma base forte.

Gaining Traction: Nesta fase você já tem alguns consumidores, mas ainda vende de forma casual. Os elementos de aquisição ainda são maiores, mas é preciso já inserir ações de retenção para que os clientes continuem a comprar e conheçam até mesmo novos serviços e produtos. Nessa fase o e-mail marketing é um dos mais conhecidos e usados.

Consistent: Suas vendas aumentam e sua base de clientes também, mas você ainda não é um gigante do mercado. Aqui é preciso um equilíbrio ainda maior entre aquisição e retenção. Os programas de fidelidade possuem mais força e os e-mails podem ser automatizados para conseguir ampliar sua base de clientes.

Established: Nesse momento já há a estabilidade necessária. Aqui os esforços de retenção passam a serem maiores e começam a superar a aquisição. Isso aumenta o tempo de vida do cliente em sua loja e faz com que você venda mais.

Well Established: Nesse momento você conseguiu conquistar o número de clientes que havia estabelecido como meta e já possui automação de alguns processos como o e-mail marketing. Por isso, nesse ponto os esforços por retenção devem ser bem maiores que os de aquisição, já que é mais fácil vender novos produtos a clientes que já conhecem sua loja.

Lembre-se que a empresa que consegue combinar retenção e aquisição terá chances maiores de conquistar o sucesso desejado. Veja esse artigo de como reter visitantes do seu site

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